Il mystery shopping è uno strumento strategico che da tempo viene adottato da organizzazioni pubbliche o private allo scopo di migliorare le prestazioni e la soddisfazione degli utenti. Di recente lo ha introdotto, in via sperimentale, anche l’Ivass, in collaborazione Commissione Europea e con Eiopa, e i risultati emersi dopo questo primo esperimento sono stati discussi nel corso di un convegno organizzato presso la sede dell’Istituto, a cui hanno partecipato diversi stakeholder di primissimo piano del mondo assicurativo: sono intervenuti, oltre al presidente dell’Ivass Luigi Federico Signorini, anche Mario Nava, direttore generale di Dg Reform, Fausto Parente, executive director di Eiopa, Paolo Savona, presidente della Consob, e Giovanna Galasso, responsabile del progetto per PwC Eu Services.
140 visite pilota in incognito
Il progetto è stato completato a luglio di quest’anno con il rilascio di un manuale che fornisce indicazioni metodologiche sulla pianificazione e sullo svolgimento delle campagne di mystery shopping. Una parte essenziale del progetto è consistita nella realizzazione di 140 visite pilota in incognito, sia fisiche (sportelli bancari, postali e agenzie), sia on line.
Le visite, ha sottolineato Signorini, “effettuate da personale con esperienza specifica, ci hanno consentito di mettere concretamente alla prova la metodologia elaborata e di evidenziare gli elementi a cui dedicare attenzione quando programmeremo future campagne”. Secondo il presidente dell’Ivass, questo esercizio “ha confermato la potenziale efficacia di questo strumento, che consente di verificare sul campo, indossando i panni del cliente, aspetti che più difficilmente possono essere intercettati dagli strumenti tradizionali della vigilanza cartolare o ispettiva”.
Il presidente dell’Ivass ha anche sottolineato un aspetto ulteriore su cui questa iniziativa può avere un’utilità. “Il mystery shopping, effettuato in modo strutturato e organizzato – ha detto – consente anche di valutare l’effettiva utilità delle norme, così come vengono concretamente applicate, e di ricavarne indicazioni per rivederle, se necessario”. L’Ivass ha fatto da apripista per altre autorità estere europee, così come per la Banca d’Italia, che introdurrà lo stesso strumento per il mondo bancario.
Due modelli a confronto
Secondo Giovanni Calabrò, direttore generale tutela del consumatore dell’Agcm, la sperimentazione intrapresa dall’Ivass “è rilevante in quanto in grado di verificare le condotte”, mentre Magda Bianco, capo dipartimento tutela della clientela ed educazione finanziaria della Banca d’Italia, ha spiegato che Bankitalia vuole seguire l’esempio di Ivass, nell’ambito della supervisione di condotta che sta evolvendo dalla trasparenza alla correttezza dei comportamenti. “In generale – ha detto – per noi Autority richiederà alcune riflessioni, a partire dal modello da utilizzare. C’è quello che ha l’obiettivo di raccogliere informazioni, cioè accendere un faro e avviare ispezioni successive; ma ci sono Paesi come il Portogallo dove questo è uno strumento di supervisione a tutti gli effetti, cioè alla fine della visita c’è il disvelamento del mystery shopper e si avvia un’azione successiva”.
Le perplessità di Ania e degli intermediari
Nella seconda tavola rotonda si sono confrontati invece gli operatori del mercato. Se Silvia Castronovi, responsabile delle relazioni esterne e istituzionali di Altroconsumo, ha espresso soddisfazione “per un’iniziativa simile a quella che portiamo avanti da decenni”, Antonia Boccadoro, segretario generale di Aiba è stata più prudente, sottolineando che il mystery shopper “è uno strumento interessante ma sostanzialmente tutto da scoprire, quindi va calibrato in un processo che ci auguriamo di fare tutti insieme”. Le cautele di Aiba riguardano gli approcci e gli obiettivi delle domande del mystery shopper, sui metodi e sulle conseguenze di queste domande.
No a un approccio sanzionatorio
Secondo Umberto Guidoni, co-direttore generale dell’Ania, “se l’obiettivo di questa iniziativa è quello di rafforzare la fiducia del consumatore, credo che questa sia una buona per intercettare delle criticità: ma questo ruolo deve essere esercitato da soggetti che siano in grado di farlo in maniera corretta e stabilire se ci sono effettivamente delle criticità”. Guidoni ha auspicato che l’obiettivo finale “non sia quello di irrogare le sanzioni. Non credo che un soggetto, per quanto formato adeguatamente, sia in grado di fare delle valutazioni qualitative della condotta di mercato, soprattutto nella fase precontrattuale”.
Ancora più critico Claudio Demozzi, presidente dello Sna: “spero che gli shopper – ha detto – siano consapevoli del fatto che ogni processo di vendita ha la sua unicità, e questo credo che possa pregiudicare l’obiettività e il risultato di ciò che dovranno mettere nelle loro schede”. Inoltre, ha aggiunto, “sarebbe utile concordare e condividere preventivamente le modalità, i campi d’azione, la metodologia e gli obiettivi di queste visite”. Demozzi si è detto disposto a collaborare con l’Autorità se questo diventerà uno strumento di valutazione, mentre vede in modo molto negativo l’eventualità che possa diventare uno strumento di vigilanza che irroga sanzioni. “Anche perché – ha sottolineato – voglio ricordare che il mondo degli agenti è composto prevalentemente da micro-imprese con una media di meno di due dipendenti per agenzia”.
Le rassicurazioni dell’Ivass
Di fronte ai rilievi delle imprese e degli intermediari, Bellizzi ha voluto rassicurare dicendo che “il mystery shopper non è valutatore, ma un osservatore”, ammettendo che “è difficile trovare un modo efficace perché rilevi nel modo più oggettivo possibile come è stata portata avanti la vendita”. Infine, sullo spinoso tema delle sanzioni, Bellizzi ha detto che “l’idea non è certo quella di erogare le sanzioni basate sul follow up, ma di usare queste rilevazioni per arricchire il patrimonio informativo”, sebbene “laddove si rilevino delle palesi non conformità dovrà esserci un approfondimento”. Il confronto sul tema, comunque, prosegue.
Fonte: Insurance Trade